Organizacja

Organizacja stanowi wydzieloną jednostkę starostwa powiatowego odpowiedzialną na obsługę dokumentacji związanej z komunikacją ruchu osobowego. Niemal codzienne obsługuje ponad 100 kierowców w niemal 10 obszarach problematycznych, Oznacza to dużą ilość spraw, z którymi muszą poradzić sobie pracownicy.

Wyzwanie

Codzienny napływ spraw był nieprzewidywalny, co do ilości i złożoności. O ile każdego dnia trudność spraw, które trafiały na biurko była przewidywalna, o tyle ich ilość różniła się niekiedy diametralnie. Sytuacja taka powodowała, że ilości pracowników potrzebnych do procedowania spraw oraz czas wykonywania operacji był trudny do przewidzenia. Konsekwencją tej sytuacji było duże niezadowolenie klientów oczekujących w długich kolejkach lub zmuszonych do załatwienia spraw w kilku „okienkach”. 

Rozwiązanie

Diagnosing

W procesie wstępnej diagnozy przyjęto hipotezę, że problem jest konsekwencją:

• braku mierzalnych standardów obrazowanych za pomocą KPI,
• braku ustalenia normy / norm procesowania diagnozy procesów organizacyjnych,
• adekwatnego przypisania zasobów,
• ostatecznie – zarządzania procesem obsługi poprzez raportowanie KPI obrazującego poziom realizacji obsługi.

Diagnoza właściwa zmierzała do opisania procesu za pomocą metody BPMN i zebrania odpowiednich KPI umożliwiających sprawdzanie w jaki sposób proces jest realizowany i jakie odchylenia w nim się pojawiają. 

Establishing

Zakończenie procesu diagnostycznego połączono z prezentacją dla kierownictwa i zarządu. W tarcie prezentacji wykorzystano metodę VSM – Viable System Model, która pozwalała na obrazowanie działania całego systemu od czynności wykonywane przez pracowników, po raportowanie i zarządzanie procesem obsługi. Ustalono, że działanie odbędzie się na każdym z poziomów działania według modelu VSM:

• operacje podstawowe (procesy organizacyjne),
• zarządzanie operacjami podstawowymi poprzez określone role zespołowe,
• koordynowanie operacji,
• uczenie się organizacyjne i wprowadzanie zmian.

Ustalono również, że konieczne są nowe  role zespołowe odnoszące się zarówno do ról pracowniczych jak i eksperckich.

Acting

Proces rozpoczął się od opisu procesów organizacyjnych i ich opisaniu za pomocą metodyki BPMN. Przyjęto przy tym, że opis ma realnie odzwierciedlać sposób wykonywania zadań, co oznaczało że rozróżniono w nim różne produkty i wprowadzano (proponowano) nową dokumentację realnie obrazującą przepływ “sprawy”. Dla każdego z produktów wyznaczono kluczowego pracownika – odpowiedzialnego za sposób wykonywania pracy – monitorującego realizację. Dla każdego z odcinków pracy wyznaczono kluczowe KPI oraz zaproponowano system pomiaru zarówno dla pracowników liniowych jak i kierowników operacyjnych.

Learning

Uczenie w tym przypadku skoncentrowało się  na stałym pomiarze KPI oraz stworzeniu zespołów działających w koncepcji uczenia się organizacyjnego. Celem tego działania było wprowadzenie do organizacji  mechanizmu samousprawniania, które uczestnicy organizacji mogliby realizować bez uczestnictwa zewnętrznego konsultanta.

Obszary działania

Działania dotyczyły następujących obszarów funkcjonowania organizacji:

Korzyści dla klienta

W ramach projektu uzyskano:

• wprowadzono stały pomiar przepływu dokumentacji przez stanowiska w oparciu o KPI i raportowanie,
• wprowadzono stały pomiar efektywności w odniesieniu do zakładanego standardu,
• wprowadzono podział procesu na produkty w celu uzyskania realnego obrazu ilości spraw i ich realnego czasu przepływu w organizacji,
• zreorganizowano wpływ dokumentacji do urzędu.

Charakterystyka

Klient: powiat
Branża: administracja publiczna
Usługi: administracja